企业引入对话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可以主要承担检索资料，人工继续